Спин продажи: ситуационные и проблемные вопросы

Главная цель всех вопросов - выявить скрытые потребности покупателя и развить их до уровня явных. Но почему-то одни вопросы оказывают влияние на результаты встречи, а другие нет?

Какие именно вопросы нужно задавать и как? Можно ли классифицировать вопросы таким образом, чтобы затем выстроить более действенную модель задавания вопросов? В успешных продажах больше говорит именно покупатель, а не продавец. Нил Рэкхем рекомендует побуждать покупателя говорить при помощи специальных вопросов, задавать которые нужно в определенной последовательности.

Ситуационные вопросы.

Обычно вопросы, задаваемые клиенту, особенно клиенту новому, в самом начале встречи образуют определенную модель. Что обычно спрашивает продавец у клиента? Как правило, все эти вопросы связаны с выяснением существующей ситуации у клиента, получением информации о его бизнесе, об организации работы.

Такие вопросы задаются продавцами обычно на ранней стадии цикла продаж.

"Какую должность вы занимаете?", "Как долго вы работаете на этом месте?", "Вы принимаете решения о покупке?", "Каковы ваши цели в этой области?", "Чем вы занимаетесь, каким делом?", "Ваш бизнес процветает?", "Каков ваш годовой объем продаж?", "Сколько человек у вас работает?", "Какое оборудование вы используете в настоящее время?", "Как долго вы им пользуетесь?", "Вы его купили или взяли в аренду?", "Сколько человек используют это оборудование?".

Итак, есть ли что-то общее между данными вопросами? Безусловно, есть. Каждый такой вопрос запрашивает информацию, факты и историю о существующем положении дел (ситуации) конкретного покупателя. Нил Рэкхем назвал такие вопросы ситуационными (Situation Questions). Конечно, ситуационные вопросы важны, ведь без знания текущей ситуации клиента и его компании продажи невозможны. Однако, не нужно их и переоценивать.

Ситуационные вопросы более полезны для продавца, чем для клиента.Ведь клиент явно не испытывает большого удовольствия, рассказывая продавцу о текущем положении своих дел. Такие вопросы быстро утомляют клиента, надоедают ему, они банальны и при избытке начинают раздражать. Однако они - самые простые и очевидные для продавца, потому многие неопытные продавцы ими злоупотребляют.

Ситуационные вопросы не оказывают существенного влияния на исход встречи. Но многие тем не менее многие продавцы задают больше ситуационных вопросов, чем это необходимо и логически обосновано.

В статье использованы материалы ЭСП "Продажи". Эту статью, консультативную поддержку признанных экспертов в продажах, а также сотни других материалов, призванных повысить эффективность коммерческих подразделений Вашей компании, Вы сможете найти, оформив подписку на Систему.