Блог

Ведение клиента

Опубликовано: Март 31st, 2016

Зачастую менеджер, подписав договор, считает дело завершенным и расслабляется. Однако успех и дальнейшее развитие сотрудничества с клиентом зависит в большей мере не от заключения сделки, а от того, как будет проходить так называемое послепродажное обслуживание клиента.

Для того, чтобы обычный покупатель превратился в агента влияния, в человека, который будет потом добровольно и с удовольствием рекомендовать вас своим друзьям, знакомым и партнерам по бизнесу, необходимо приложить значительные усилия.

Работу по обслуживанию продаж и построению долгосрочного партнерства с клиентом можно вести по трем направлениям.

1. Внедрение четких стандартов послепродажного обслуживания.

В зависимости от отрасли стандарты могут отличаться, однако существует ряд общих моментов.

Пожалуй, одним из самых важных условий превращения покупателя в лояльного клиента является готовность продавца честно и четко следовать всем договоренностям и держать слово.

Желательно еще до подписания договора или сразу после него утвердить план обслуживания клиента. План можно оформить в виде приложения или дополнения к договору, он должен включать все шаги по реализации достигнутых договоренностей. Чтобы избежать в дальнейшем споров, разногласий и разночтений, важно прописать все детали по формату, срокам и другим важным моментам, предусмотренным контрактом.

Отношения будут укрепляться, если продавец будет делать чуть больше, чем обещал и что прописано в договоре.

В случае возникновения конфликтов важно решать все споры в досудебном порядке и предусмотреть программу компенсаций.

2. Проявление заботы о клиенте.

Как только совершена сделка, клиент становится особенно восприимчив к комментариям продавца. Как только продавец вернулся в офис после переговоров, важно написать клиенту письмо, в котором можно кратко упомянуть понравившуюся какую-либо интересную мысль, высказанную клиентом в процессе общения. На следующий день позвонить клиенту и узнать, как у него дела, а также уточнить мелкие детали по сделке; поделиться чем-то, что может быть интересно для клиента (ссылка на сайт, статья и т.д.); поздравить клиента с праздником;предложить клиенту что-то не связанное с бизнесом продавца, но что может помочь клиенту в его бизнесе или в жизни.

3. Создание новых ценностей с помощью дополнительных предложений.

Время от времени предлагать товар или услугу, расширяющие возможности и эффективность уже проданного.

Безупречный сервис, хорошие человеческие отношения, которые складываются, когда продавец искренне и постоянно заботится о клиенте, а также новые предложения, представляющие реальную ценность для клиента, ‒ позволяют вам продавать «дешевле», эффективнее и с большим моральным удовлетворением.

В статье использованы материалы ЭСП "Продажи". Эту статью, консультативную поддержку признанных экспертов в продажах, а также сотни других материалов, призванных повысить эффективность коммерческих подразделений Вашей компании, Вы сможете найти, оформив подписку на Систему.

Подпишись на новости Fox Hunt!
Please wait


Понравились тренинги? Расскажи остальным!